Инсайты по процессу роста UX зрелости компании

За последние несколько месяцев мне удалось пообщаться с несколькими компаниями, которые столкнулись с проблемами масштабирования дизайн-процессов. Ведь мир не стоит на месте и аудитория, чувствительная к хорошему потребительскому опыту, ощутимо растет. Старые дизайн-процессы не могут удовлетворить этот запрос.

У всех компаний 9 из 10 озвученных проблем совпадали — это отсутствие или очень слабая проработка:
- стандартизированных критериев оценки результата работы;
- стандартизированных подходов к производству дизайна;
- метрик оценки полученного результата;
- фреймворков изучения пользовательского опыта и трансформации инсайтов в задачи;
- подмена лидершипом менеджмента (почему нужно и то, и другое — смотри цитату ниже);
- и так далее;

Лидеры дают энергию, а менеджеры — фокус. Если в команде окажется дефицит навыков менеджмента, дизайн-процесс рискует остаться на уровне лозунгов. Если не будет лидеров, дизайн-процесс превратится в бесконечное планирование и обсуждение.
Михаил Руденко

Что же делать и с чего начать? Начать нужно с определения стартовой точки — текущего уровня UX зрелости компании.

Не существует UX зрелости дизайн-команды. Есть только UX зрелость компании.

Есть несколько моделей UX зрелости компании. Отличия между ними в основном описательного свойства — по-разному называются, по-разному описывают процессы и признаки. Но по сути они не противоречат друг другу, а дополняют, делая оценку более точной, если применить несколько моделей. А какую конкретно терминологию выбирать — дело сугубо личное.

Нет особого смысла описывать эти модели и способы оценки. Материалов об это достаточно.

Сейчас хочу поговорить о встрече двух культур — когда дизайн-менеджер из компании с более высоким уровнем приходит в компанию с более низким уровнем зрелости. Даже, не столько поговорить, сколько поделиться некоторыми инсайтами и выводами.

Пишу про компанию как об одушевлённом предмете — «компания думает», «компанию беспокоит» — только для удобства изложения. Во всех таких случаях имеются в виду ключевые лица, принимающие или влияющие на принятие решений в компании.

  • я всегда считал, что правильное развитие процессов это «эволюция, а не революция»; оказалось, что развитие — это не эволюция, а селекция — компания и процессы не перейдут на другой уровень просто с течением времени, нужны целенаправленные усилия по планированию и организации UX стратегии;
  • при отсутствии таких усилий, компания может не осознавать низкую UX зрелость и, соответственно, выгоды от перехода на следующий уровень могут быть не только не очевидны, но и казаться чём-то плохим — разрушением устоев, непоправимыми реорганизационными потерями и т.п.
  • чем ниже уровень компании, тем ниже уровень процессов, которые ее беспокоят и которые она считает ключевыми — выбор инструментов, распределение ролей, «фичеризм» и высокая скорость деливери, т.д. — это не плохо само по себе, это просто отражает текущий уровень, маркирует его (может помочь при определения текущего уровня);
  • существует карго-культ UX процессов — это когда есть набор UX процессов, но выводы и решения поверхностные или замкнуты на самих процессах — может быть хорошим показателем стремления компании к росту зрелости, если она осознаёт недостаток знаний ключевых специалистов или слабость установки UX метрик;
  • обратная сторона карго-культа UX процессов — компания может думать, что УЖЕ перешла на следующий уровень — читай пункт про осознание, тут будет та же проблема;
  • нельзя говорить на языке ценностей более высокого уровня зрелости с компаниями, находящимися на уровнях ниже — вас просто не поймут;
  • нельзя строить процессы, без определения текущего уровня — любые активности должны ему соответствовать и способствовать переходу на следующий уровень;
  • нельзя по определению считать процессы более высокого уровня, внедряемые на более низком, чем-то хорошим— они могут быть не экологичными, иногда даже разрушительными, в определенном смысле;

Про дальнейшие шаги напишу в отдельной статье, кажется, в этой уже достаточно информации для осмысления. Постараюсь дать максимально практические советы о том, как направить рост UX зрелости вашей компании.

Если вам понравилась статья и вы считаете тему интересной и полезной, не забудьте её поделиться с другими 🤙

Head of Design at Cinderblock Inc., Independent User Experience and Design Operations partner

Head of Design at Cinderblock Inc., Independent User Experience and Design Operations partner